Ben je ondernemer en heb je een bedrijf? Dan heb je veel te maken met klanten. Een klant oriënteert zich altijd eerst voordat hij bij jou uitkomt, daarna vinden er diverse contactmomenten plaats met jouw klanten om alles te bespreken. Dit hele proces wordt vastgelegd in de customer journey mapping tool. Het is dus als het ware de reis van de klant voordat hij tot aankoop overgaat. Dus als je jouw bedrijf wil klaarstomen voor de toekomst, dan is de customer journey mapping tool echt onmisbaar! Je kunt bij de customer journey mapping tool ook traject-mapping en visualisatietools gebruiken. Dat houdt in dat de reis van de klant visueel gemaakt wordt, middels bijvoorbeeld stroomschema’s en diagrammen (daardoor krijg je inzicht in hoe je nieuwe klanten kunt werven).
Kom tot een hogere conversie met customer journey mapping
Wanneer je zo’n customer journey mapping tool gebruikt kun je dus tot een hogere conversie komen als bedrijf. Oftewel; meer klanten binnenhalen die jouw product afnemen! Je kunt de perfecte customer journey in negen overzichtelijke stappen maken.
1. Eerst bepaal je de doelen van de customer journey. Een organisatie kent typisch meerdere klantreizen. Voor een webshop bijvoorbeeld een klantreis voor een product kopen en een product retourneren.
2. Vervolgens verzamel je kwantitatieve en kwalitatieve data uit onderzoek om zoveel mogelijk te weten te komen over een klantreis. Denk aan webanalytics en gesprekken met klanten. Doorloop kritisch je eigen processen met de ogen van jouw klant.
3. Dan stel je de doelgroepen vast en die verwerk je in persona’s: een gedetailleerde beschrijving van jouw ideale klant. Een organisatie heeft meestal meerdere persona’s die andere zaken belangrijk vinden. Zo heb je snelle beslissers die andere informatie verlangen dan kritische vergelijkers.
4. Hier schets je de basis van jouw customer journey: beginpunt, eindpunt en de belangrijke stappen daartussen die het gedrag van een persona beïnvloeden.
5. Daarna schets je doelen, taken en vragen van de doelgroep waarmee je de stappen van de klantreis verrijkt.
6. Dan ga je brainstormen en aanvullen. Denk aan optimalisaties om je doelen beter te bereiken, dat zet je allemaal in een diagram als kansen.
7. In deze stap ga je de customer journey verfijnen met een mooie digitale vorm in een customer journey mapping tool.
8. Nu kan je de resultaten delen binnen jouw organisatie en verwerk je feedback van collega’s: journey management wordt beter door samenwerking.
9. Bij de laatste stap actualiseer je jouw customer journey en je blijft deze actueel houden op basis van nieuwe inzichten.
Wellicht snap je nu een beetje hoe het werkt in de praktijk!
Tip voor pro’s: wordt de klantreis te groot? Breek deze dan op in meerdere journeys. Een overkoepelende customer journey zoals een product kopen kan uit meerdere kleinere journeys bestaan met elk een eigen journey owner in jouw organisatie zoals marketing, content en product.
Maak gebruik van een service blueprint voor jouw customer journey
Je kunt ook gebruik maken van een service blueprint. Maar wat is dit nu precies? Een service blueprint is een aanvulling op de customer journey map. Door de customer journey map weet je wat de klant doet, denkt en voelt. Maar dankzij een service blueprint weet je ook hoe de ervaring van jouw klant tot stand is gekomen. Hoe is de klant bij jou als bedrijf terecht gekomen? Wat kun jij als bedrijf concreet doen, om de klant bij jouw bedrijf uit te laten komen? Hoe kun je zijn/haar gedrag beïnvloeden? Met een service blueprint weet je welke slimme technologische oplossingen je kunt toepassen om jouw klantervaring te verbeteren en hoe je jouw bedrijfsprocessen kunt optimaliseren, zodat je meer diensten of producten verkoopt aan je klanten. Wil je dus overzicht krijgen in de reis van jouw klant, én meer klanten aantrekken? Ga vandaag nog aan de slag met een customer journey mapping tool en de service blueprint!